上海隆拓儀器設(shè)備有限公司是一家實力雄厚，（原上海隆拓儀器廠）國企改制企業(yè)，是專業(yè)從事儀器儀表及其實驗室成套設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的市重點單位。并借助于中國科研儀器網(wǎng)這個商務(wù)平臺，經(jīng)營儀器設(shè)備、實驗室耗材和各種試劑，代理國內(nèi)外一些廠家的品牌。（一）本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

　?。ǘ┍巨k法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

　?。ㄈ└鲉挝环?wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

　　（五）本辦法呈請總核準公布后施行，修正時同。

　　□ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　?。┍竟臼酆蠓?wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1.有費服務(wù)（A）－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

　2.合同服務(wù)（B）－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3.免費服務(wù)（C）－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作（D）－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　?。ㄆ撸┯嘘P(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單（表14.6.1）規(guī)定如下：

　?。ò耍┓?wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

　　（九）技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　?。ㄊ┓矊儆匈M服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當天憑"服務(wù)憑證"至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

　?。ㄊ唬┓惨豁椃?wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　?。ㄊ┟恳惶钔椎?#39;修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

　　（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑"服務(wù)憑證"，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

　?。ㄊ模┓泊奚唐?，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　?。ㄊ澹┘夹g(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

　　（十六）服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。

　?。ㄊ撸┓止镜姆?wù)主任日報表，應(yīng)先送請核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　（十八）服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

　?。ㄊ牛┧蟹?wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　?。ǘ┍ｐB(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

　?。ǘ唬┚S護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（從略）

　　□ 客戶意見調(diào)查

　?。ǘ┍竟緸榧訌妼蛻舻姆?wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客*"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　?。ǘ┛蛻粢庖姺譃榭蛻舻慕ㄗh或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　（二十四）服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

　　（二十五）對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或通知該客戶。

　?。ǘ撸┓矊偌訌姺?wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。